De klachten zijn:
1. enveloppen van de circulaires vooraf zelf ophalen, i.p.v. brengen;
2. tekst op circulaire niet goed gedrukt;
3. kist uit Indonesië, diende vervangen te worden, na weigering familie uiteindelijk niet gedaan;
4. geen extra kosten voor rijden langs woonhuis, want woonhuis ligt op de route;
5. wisseling kleding zonder overleg met familie; uiteindelijk weer opnieuw gekleed;
6. kennismaken met, vervangende, uitvaartleidster niet tijdens maar voorafgaand aan de condoléance;
7. kist in de aula begraafplaats binnenbrengen ging rommelig;
8. van de 35 gereserveerde stoelen voor de familie in de aula, waren er 6 reeds bezet door anderen;
9. bij binnenkomst familie in de aula is er niet gezegd dat men moest opstaan;
10. het was druk en rommelig bij het graf, de familie stond verdeeld;
11. de condoléance na de begrafenis was een chaos;
12. en niet iedereen zou het condoléance boek aldaar hebben kunnen tekenen.

Uitspraak:
Klachten 1, 3, 4, 6, 8, 9, 10, 11 en 12 zijn door verweerder uiteengezet en toegelicht en zijn door klager niet verder bestreden, zodat niet onomstotelijk kan worden geconcludeerd dat klager deze klachten voldoende aannemelijk heeft gemaakt. Dit leidt tot de conclusie dat deze klachten hierom tevergeefs zijn ingesteld. Verweerder erkent de klachten 2 en 7.
Klacht 5: Verweerder was tijdig op de hoogte gebracht van het overlijden. De alarmcentrale had al contact met verweerder. Verweerder neemt de overledene op Schiphol in ontvangst al dan niet door gebruikmaking van derden en heeft na aankomst op Schiphol de regie in handen en is dan ook verantwoordelijk voor de handelingen door of namens verweerder verricht.
De overledene is in eigen kleding op Schiphol aangekomen en is daarna op enig moment "omgekleed" in een lijkwade. Het omkleden van de overledene, al dan niet in een lijkwade, kan en mag nimmer geschieden buiten medeweten van de familie om en zonder toestemming van de familie. Dit omkleden al dan niet feitelijk door verweerder verricht valt toch onder de verantwoordelijkheid van verweerder, te meer nu niet is gesteld en gebleken dat dit omkleden geheel buiten de competentie van verweerder is geschied.

Klacht 9: De uiteenzetting door verweerder is onvoldoende. Immers een aula plechtigheid heeft altijd een begin, niets zeggen is geen begin, tenzij dit door de familie uitdrukkelijk gewenst is, hetgeen niet is gesteld. De uitvaartleider leidt de aulaplechtigheid door woord of gebaar.

De familie is onnodig opgezadeld met discussies en emoties die te vermijden waren geweest

De klachten 2,5,7 en 9 zijn dan ook terecht ingesteld en komen niet onrechtmatig of ongegrond over, zodat deze toewijsbaar zijn.

Al het bovenstaande overwegend en na het maken van een vergelijking met eerder toegekende bedragen voor soortgelijke klachten vindt de ombudsman het redelijk en billijk klager een vergoeding van € 810,-- toe te kennen.